webbuilding: dienst of ervaring

De afgelopen maand had ik heb weinig benijdenswaardige geluk om op 4 weken tijd 5 tandartsbezoeken af te leggen. Er is geen betere manier om de geest tot rust te brengen dan een uurtje of 2 roerloos in een tandartsstoel te moeten zitten. Je ziet nauwelijks wat er juist gebeurt, en dus begin je na een tijdje maar te verzinnen welk zoal de stappen in het wonderlijke gaatjes-vul-proces zijn: het bouwen van een soort mini-stelling op de bovenlip, het uitboren van de fundamenten, het aanmaken van het vulsel, het lagen drogen en verharden van het eindresultaat.

Een tandarts levert een dienst, net zoals een webbuilder. En deel van het dienstverlenende proces is dat de klant zelf ook, in grote of kleine mate een rol speelt in dat proces. Tijdens de bouw van een website zijn bijvoorbeeld het tijdig goedkeuren van de grafische vormgeving, of het aanleveren van inhoud voor de site, belangrijke sleutelmomenten waarin de klant zelf het hele proces in de goede of minder goede richting kan sturen. Het beheersen van deze soms minder betrouwbare factor in het dienstverlendende proces, de klant, is een belangrijke vaardigheid. Deze wijsheid komt overigens niet van mij, het is een van de dingen die ik heb overgehouden van een cursus “Management van dienstverlenende organisaties” als onderdeel van mijn korte jaren Communicatiewetenschappen aan de VUB.

Terug naar het tandartskabinet dan. Mijmerend bij de verschillende imaginaire stappen in het gaatjes-vul-proces, vroeg ik me af of het niet leuk zou zijn als de tandarts bij elke stap meer uitleg zou kunnen geven. Sommige dienstverleners weten hun proces immers zo aan te passen dat de betrokkenheid van de klant net groter wordt. Ze schakelen de klant net bewust als factor in in de levering van de dienst en bieden hem zo een extra ervaring of bijkomende kennis. Soms wordt daarvoor zelfs een extra kost aangerekend. Denken we bijvoorbeeld aan Franse wijnboeren die vandaag arrangementen aanbieden waarbij ze klanten enkele dagen op hun chateau laten logeren en ze ook laten meehelpen bij de pluk en verwerking van de druiven. De wijnboer spaart enkele seizoensarbeiders uit, en de klant gaat fier naar huis met zijn zelfgemaakte fles wijn, een ervaring rijker.

Zou deze aanpak ook op het webbouwen kunnen toegepast worden? De afgelopen jaren heb ik soms vreemde opmerkingen op vragen gekregen van klanten, die erop wijzen dat sommigen misschien toch klaar zijn voor een veel actievere participatie in het proces. Zo vertelde een klant mij ooit hoe hij zich inbeeldde dat een groepje bleke jongens, met dikke brilglazen, en enkele lege pizzadozen, dag en nacht aan zijn website aan het werken waren. Een andere vroeg ooit of hij tijdens het hele bouwproces van de website op ons kantoor aanwezig mocht zijn om mee te werken.

Binnen dotProjects doe ik al een tijd voorzichtige pogingen om bepaalde klanten, als ze daarvoor interesse aangeven, nauwer te betrekken. We doen dat onder de vorm van workshops. Het rechtstreekse contact tussen klant en developer helpt de klant niet alleen om het bouwproces beter te verstaan, het geeft m.i. de developer zelf ook een beter inzicht in de noden, vragen, wensen en problemen die de klant heeft bij het gebruik van de applicatie. Het eindresultaat zou, in theorie althans, een betere applicatie moeten zijn.

Ook voor de invulling van de website met content bieden we vaak een workshop-concept aan. We gaan dan een volle dag ter plaatse bij de klant om mee te helpen bij het invullen van de site. We kunnen zo snel de problemen bij het dagelijks gebruik van bvb een CMS detecteren en, waar mogelijk, via een directe aanpassing van de configuratie, verhelpen.

Hoe zouden we nog verder kunnen gaan? Hoe identificeren we klanten die bereid zijn, maar ook de juiste instelling hebben, om dieper in te grijpen in de manier waarop wij hun de dienst van webbouwer leveren? Kan dit de projectaanpak verder veranderen? Heeft dit misschien impact op het soort van developers dat we moeten rekruteren? Of de manier waarop we het kantoor inrichten?